攜程退票難背后 被疫情放大的流程問題

原標題：攜程退票難背后 被疫情放大的流程問題

2020年爆發的疫情對各行各業都有影響，其中對旅游業的沖擊尤其是對出境游的沖擊，讓不少商家損失慘重，隨著疫情防控逐漸常態化， 國內各地旅游業逐步顯現復蘇回暖的跡象，相比國內游，國際游依然處于行業的寒冬。

近日，中國交通廣播記者接到李女士的投訴，稱在 攜程上購買了馬來西亞出境游的機票，隨著航班和行程的取消，退款卻遲遲未到，究竟是什么原因造成了李女士的退款遲遲未到賬，記者對該事件進行了追蹤報道。

航班行程先變更后取消

攜程拖延退款打擦邊球

據李女士稱，2020年1月7日她在攜程上以18274元的價格預定了6張馬來西亞航空公司的出境游機票，由于經常在攜程上購票，對攜程的安排和服務非常放心，李女士對這次的旅途并沒有任何擔憂，并開始期待馬拉西亞的出境游。隨著國內和國際疫情的發展，李女士第一次收到航班信息變更的通知，這次通知的內容以及國際疫情的蔓延讓她對這次旅行充滿了擔憂。直到2020年4月15日李女士收到攜程的短信通知，告知她原定9月30日出發的機票變更為10月2日出發，出發機票變更的同時，返程的機票信息也發生了變化。

李女士在收到信息后，與家人商定，決定取消這次行程并退機票，讓她沒想到的是此次退票的過程讓她一直不滿并印象深刻，在溝通退票問題的過程中，也對攜程“踢皮球”的做法有了深刻的認知。

李女士開始與攜程商定退票事宜時，攜程以最終退款方式及到賬時間按照航空公司最終審核結果為準的理由，讓李女士耐心等待公司的通知。直到8月13日，李女士收到航班取消的通知，她再次與攜程溝通退票事宜，攜程工作人員承諾將退款變成代金券返還至李女士賬戶。關于代金券的使用截至時間，李女士也是進行了多次溝通，使用截至時間最終由2020年12月31日變更為2021年6月30日，雖然攜程的工作人員最終延長了代金券的使用時間，卻在該問題的溝通方面，給李女士留下了非常不好的印象。

溝通不成疑似拉黑用戶

攜程在服務上打了一手爛牌

同樣遭遇退票難問題的不止李女士，還有此次出行的另一位同行人楮女士，楮女士接受記者采訪時告訴我們，因為不可抗力造成的出行無法實現后，攜程作為知名的公司，不但 沒有積極的協助客戶進行退票操作，反而拒絕幫助客戶與航空公司進行協商，楮女士在處理退票問題時因為協商無果，曾向12315進行投訴，就在 楮女士投訴后，攜程客戶便不再接聽楮女士的電話，同時信息也發不出去，楮女士懷疑攜程的工作人員拉黑了自己。

攜程工作人員所謂的“專員”身份成謎

中國交通廣播記者：大約多久可以有答復？

中國交通廣播記者：那有沒有更高級的專員進行通話？

中國交通廣播記者：大約多久可以有答復？

中國交通廣播記者：那有沒有更高級的專員進行通話？

因不可抗力遭遇退票難

如何維權律師來支招

中國交通廣播記者就李女士所反映的問題采訪到了北京市雄志律師事務所關長軍律師對此事件進行了如下分析：

李女士和楮女士的遭遇讓人同情，攜程工作人員的處理態度讓人不滿，對于因不可抗力造成的退票難問題，應該如何維護消費者的權益？針對這個問題，記者采訪了北京市雄志律師事務所關長軍律師，關律師為我們進行了事件分析和法律層面的解讀：

• 2020年爆發的新冠肺炎疫情，從法律角度被認定為不可抗力。如果是不可抗力，根據我國《民法總則》第一百八十條：因不可抗力不能履行民事義務的，不承擔民事責任。

• 民航局因疫情于2020年1月23日明確在網站上發出通知：為全力做好新型冠狀病毒肺炎疫情聯防聯控工作，經研究決定，自2020年1月24日0時起，此前已購買民航機票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票銷售代理機構應免費辦理退票，不得收取任何費用。因此，李女士要求攜程退款是有法律依據和政策支持的。

同時關長軍律師還建議:廣大消費者在同商家協商和過程中需選擇方式方法，不要僅追求全額退款這一種解決方案，可以通過自己的出行計劃合理的設計方案主動向平臺方提出需求。如僅僅要求平臺方提供解決方案則容易獲得自己所期望的解決結果。如協商不能達成一致則需要通過訴訟來解決問題，在訴訟過程中要明確自身的訴訟請求，再依據自身的訴訟請求準備充分的證據而后再向法院提起訴訟，這樣才更有可能擁有較為滿意的結果。

攜程作為知名在線票務服務公司，因不可抗力造成的損失不能由消費者買單，在處理消費者合理的退票需求時，應拿出自己的姿態，積極協商處理。企業的體量不能代表企業未來發展的力量，唯有在任何場景下都能體諒消費者收獲大家的認可和信賴，才是企業發展長久的保障。關于此次退票難事件的最近進展，中國交通廣播記者還將持續關注。

來源：中國交通廣播