不離滬少聚會，退訂腫么辦？半個月，市民訴求1000多！攻略來了

原標題：不離滬少聚會，退訂腫么辦？半個月，市民訴求1000多！攻略來了

上海相關部門提示

非必要不離滬

非必要不出境

盡量減少人員流動

盡量減少人員聚集

旅行計劃取消

撞上窩心事

退機票退酒店

還是有點煩

訂好的年夜飯

雖然能取消

但付好的定金

拿回有點煩

今年1月以來

12345市民服務熱線

已接退訂訴求1000多件

春節臨近，根據防控政策，不少市民取消原本外出旅行計劃，那預訂好的酒店、機票該怎么辦？能不能取消訂好的年夜飯？定金又是否能退？幫忙君就此展開一番調查。

現象1：

無法出行難退款

今年春節假期，阮女士夫婦本打算帶著母親和孩子去外地旅游。去年12月，她通過東方購物平臺預訂了全家四人去嘉善一家五星級酒店的套餐，花費近4000元。今年1月初，她與酒店確定了具體入住時間為2月11日（除夕）、2月12日（初一）。

阮女士夫婦的酒店訂單頁面

1月17日，她突然接到母親所在養老機構通知：為保障老人安全，全院執行封閉式管理。也就是說，老母親非但不能離開養老機構，更不可能出上海。

17日口頭通知家屬后，阮女士母親所在養老機構發出有關通知

同時，初三兒子也帶回了學校通知：寒假期間，非必要不離滬。

阮女士隨即向東方購物平臺反映，希望酒店入住日期延后或直接取消訂單，但遭拒。

東方購物平臺客服人員回復稱：

根據規定，未預約具體入住日期可全額退款，但由于阮女士已預約具體入住日期，所以不退不改。

阮女士夫婦的酒店訂單頁面

阮女士則認為：

這實在不合理！這并非是我個人主觀原因造成。疫情屬于不可抗力因素，不應該由消費者單方面承擔因疫情造成的損失。

1月20日，幫忙君聯系東方購物平臺。一位客服人員解釋，阮女士反映的訂單問題尚在處理中，會盡快給答復。

1月21日，阮女士告訴幫忙君，東方購物平臺終于退款。

因疫情無奈取消出行并非個案，胡女士也面臨旅游訂單退款難問題。

去年9月，她與另一位朋友在麥淘親子App分別訂了今年去長白山滑雪的“機票+酒店”親子游套餐。她的訂單行程為今年1月28日至1月31日，套餐價8198元，另一位朋友的套餐價約為16000元。

胡女士在麥淘親子APP上訂購了長白山滑雪的“機票+酒店”親子游套餐

胡女士介紹，今年1月起，吉林省疫情形勢日漸嚴峻，學校也下發了寒假期間不要離滬通知。她和朋友帶孩子出游計劃泡湯，于是向平臺協商解決。

然而，麥淘親子App客服人員表示：

■ 酒店費用方面，兩份套餐分別只能退款一千多元、五千多元。

■ 機票費用方面，由于現在有關部門沒有下達不能出行政策，所以航班不受影響，余下機票費不能退。

平臺表示，胡女士8000多元的套餐只能退1000余元

胡女士說：

我們只能接受適當讓步，畢竟據我所知，麥淘親子App也要與相關方協商，但這樣的解決方案根本是單方面加重消費者損失。

經多次溝通，麥淘親子App同意將兩份套餐行程延期。

現象2：

退機票手續費高

去年12月3日，王女士在第三方平臺預訂了四張從上海往返哈爾濱的中國國航機票，共計6380元。去程為1月26日，返程期是2月1日。

1月初，哈爾濱疫情開始變得嚴重，且王女士所在單位下放通知，要求職員沒特殊情況不要去外地。此外，她也收到老師通知，建議孩子寒假不要離開上海。無奈之下，她向平臺要求退票，但被告知需支付一筆不菲手續費。在她看來：

因疫情緣故

鐵路部門推出

免費的退票措施

可民航部門

為什么

不出類似規定？

經多次協調，她最終還是支付了600多元的手續費。

疫情期間，退票到底有無特殊處理政策？幫忙君致電中國國際航空公司。

國航一位工作人員表示：

■ 根據國航1月15日發布的最新關于哈爾濱退改簽政策，乘客在2021年1月14日之前購買的機票，且出行時間為2021年1月13日至1月28日期間，能辦理免費退票。

因為王女士在1月11日提交退票申請，所以不能享受該補退政策。

對方也強調：各航空公司都陸續推出相關免費改簽、退票政策，不同公司規定不同，也在不斷調整更新中。

現象3：

年夜飯定金不退

今年1月初，他早早在普陀區梅川路一家飯店預訂了一桌價值2588元的除夕年夜飯套餐，并提前支付了500元定金。孫先生介紹，由于近期疫情關系，有多位親戚都不回滬過春節，全家年夜飯聚餐鐵定“涼”了。

他和飯店協商，卻“碰了釘子”。對方強調：

如果要取消預訂好的年夜飯，定金無法退還。

孫先生表示：

那能否延期就餐或者保留500元定金，待日后再來店內就餐當消費金折抵呢？

飯店表示：

我們沒有這樣的規定。

無奈之下，孫先生只好向12345市民服務熱線求助后，問題最終才得到解決。

統計顯示

退訂訴求逾千件

幫忙君查詢12345市民服務熱線相關工單發現，今年元旦以來，截至目前，共受理涉及旅游服務、酒店住宿、餐飲服務等服務退訂的投訴1000多件。

為了減少人員聚集，加強疫情防控，上海市商務委副主任劉敏在日前舉行的上海市新冠肺炎疫情防控新聞發布會介紹：

■ 上海市餐飲烹飪行業協會已經發出倡議，餐飲企業要主動擔當社會責任，與消費者加強溝通，經協商妥善處理年夜飯退訂。

■ 同時，為了倡導就地過年、居家過年，行業協會也公布了首批年夜飯半成品、成品外賣43家企業434個門店名單。

幫忙君又從上海市消保委了解到：

■ 根據最新疫情情況，目前除了鐵路部門外，民航部門、文化和旅游部門等部門尚未出臺相應退改服務政策。

■ 對于遭遇酒店、機票退款難、被扣手續費高等問題，消保委表示，經營者和消費者雙方應本著“相互理解、共同抵抗疫情”的理念協商解決，如變更合同履行的時間，選擇疫情結束后再履行。

■ 若協商無法達成一致，也可向消保委反映，調解處理。

退改攻略

01

【鐵路】

6日前已購車票免費退

為配合各地疫情防控要求，中國國家鐵路集團有限公司推出免費退票措施。

自2021年1月7日0時起，旅客在車站、鐵路12306網站（含手機客戶端）等各渠道辦理2021年1月6日24時前已購列車的有效車票退票時，均不收取退票手續費，購買的鐵路乘意險一同辦理。

02

【航空】

春運期間機票免費退改

為響應國家引導群眾就地過年的號召，最大限度減少人員流動，切實降低疫情傳播風險，認真貫徹落實《關于切實做好疫情常態化防控形勢下客票退改服務工作的通知》精神，進一步做好春運期間民航機票免費退改工作，中國民航局于1月26日下發通知：

一、自1月27日0時起，購買1月28日