上海家政95%為外來人員 服務管理短板等問題凸顯

　　“最近有兩個居民找我幫忙請阿姨，看了好幾個都不滿意，要么年齡太大，要么能力跟不上，要么開價太高。”今年全國兩會上，全國人大代表朱國萍說起的“保姆”煩心事引起很多人的共鳴。

　　本市家政服務市場存在著供需矛盾：請不到、請不好、不放心……圍繞家政服務業市場存在的不平衡不充分的結構性矛盾和服務管理短板，上海市人大工作研究會第三研究小組開展歷時十一個月的“上海市促進家政服務業發展立法研究”。在近日舉行的上海人大工作研究會第二屆二次會員大會上，這份課題獲年度優秀課題表彰。這份課題也將為上海率先出臺家政服務業發展的地方性立法提供參考。

　　95%為外地來滬人員，身份難核實

　　林女士最近在為保潔犯愁。在她家做了5年保潔服務的王阿姨上個月回老家了。林女士不得不尋找新的保潔阿姨。她到小區附近的家政中介所登記。中介很快為她介紹了一位安徽阿姨，收了200元中介費。上門服務一周后,林女士感覺這位阿姨干活心不在焉，想要換一個，中介卻讓她再交一筆中介費,“你能找到這樣一個保潔已經不錯了，如果是春節前后，根本就找不到！”

　　調研發現，面對人口深度老齡化、日益增多的“421”家庭、“9073”的養老格局和全面二孩政策實施等現狀，上海家政服務市場需求旺盛。據統計，上海目前820多萬戶家庭中，正在使用或者有家政服務需求的家庭超過三分之一。面對如此高的市場需求，家政服務卻存在著企業規模偏小、服務不規范、產業化水平較低，消費者認可度不高等突出問題。

　　“先不說服務技能，我首先在意的是安全。”林女士說，中介提供的家政工作者信息只有一張身份證和一張健康證，“我除了知道她來自安徽，其他信息一概不知。我問她有沒有接受過專業培訓，她笑嘻嘻地說，“不就是掃個地擦個桌子嗎？”

　　“一支筆、一張紙、一部電話，這是不少家政服務中介的業務模式。”市人大工作研究會第三研究小組組長之一、上海市家庭服務業行業協會會長張麗麗說，調研發現，家政服務企業整體呈現小而散、管理混亂的特征。由于注冊成本低、手續簡單，行業準入門檻變得很低。據調研組統計，上海在工商、民政、人力資源與社會保障部門注冊登記的家政服務機構有2400多家，但實際正常經營的只有700多家（不包括一些散在大街小巷的非注冊登記的機構），個別家政企業和中介機構魚龍混雜，無照或違法經營。

　　因需求旺盛，上海家政服務從業人員隊伍龐大，已突破50萬人，其中95%為各地來滬人員。調研發現，目前大多數從事家政服務行業的外省市人員，家政服務機構很難核實其身份及查詢不良信用記錄。消費者對其是否有違法犯罪記錄，以往執業是否有過被投訴的記錄等均無法考證，只能靠面試時的交談來判斷。

　　張麗麗表示，因為家政服務公司專業水平和管理水平參差不齊，相當多的家政服務公司管理方式粗放，往往僅起到中間介紹作用，缺乏對從業人員的專業技能培訓。由于家庭服務員的培訓、體檢管理滯后，加之家政服務從業人員文化水平不高，導致雇主對服務員的勞動技能、身體健康、個人品質存有疑慮。

　　收費標準不明確，雇主忍氣吞聲

　　老李家的保姆最近一直在暗示漲工資，“我們樓下那家保姆一個月拿8000元呢。”老李沒怎么接話，但心里不爽，“年前剛給她加過薪，現在又提了！”不過，他心里還是不踏實，畢竟保姆看護著3歲的寶貝孫女。

　　“家政服務市場收費標準不明確。”張麗麗說。調研發現，家政服務企業或中介機構服務價格參差不齊，有的服務項目無限制上漲，有的根據居民家庭經濟狀況隨意開價。因為不同家政服務公司對服務質量、服務價格、服務內容規定不一，雇主缺乏可供參考的依據或標準，服務質量無法衡量。

　　沈女士因為和保潔價格談不攏，就找了一個家政App，上面價格相對透明，“普通保潔兩小時80元，三小時120元，雖然也不便宜，但至少明碼標價。”

　　調研還發現，隨著信息技術的進步，傳統家政服務逐步與“互聯網+”融合發展。由于有巨大的市場發展潛力，近年來上海家政服務O2O領域吸引眾多企業入局，且這些企業更注重差異化進入市場，如從過去保姆、月嫂等全品類服務平臺細分至專業化小時工、管家等領域。除外，這些網絡服務平臺還承擔管理功能、企業宣傳功能、交易功能、評估反饋功能。

　　但是網絡家政仍然碰到不少問題，大多數只是將中介所搬到網上，家政人員也就是簡單地在網上掛個號，雇主依然缺乏查詢家政服務員從業記錄的途徑。而雇主僅通過一些網上的評價和反饋，對家政服務員的了解相對片面，成單率也會比較低。

　　“網上找家政，方便是方便，但很多權益依然得不到保護。”老李說，雇主生活中的隱私和安全等信息容易被家政服務人員掌握。當雇主的合法權益被侵犯時，由于缺乏相應的配套機制，考慮到家人長遠利益往往會忍氣吞聲，放棄維權。特別是缺乏獨立生活能力的家政服務對象，比如老人、幼兒或身體殘疾的人，如合法權益受到侵害，可能會因為種種原因無法維權。

　　家政服務員同樣有維權煩惱

　　作為家政服務人員，煩惱也不小。劉阿姨來自江西，她定時定點服務三戶家庭，為了多賺點錢，又在網上掛了個號，利用零散時間接單。“每次服務完都要填反饋單子，有時雇主故意拖延時間，我也無法拒絕，怕他填不滿意。”

　　不僅雇主有維權問題，家政服務員同樣有維權問題。張麗麗說，家政服務員在我國屬于靈活就業，不適用勞動合同法，無法簽訂勞動合同、交納社會保險。家政服務員工作期間造成的傷害、致殘、死亡等問題沒有妥善的解決辦法。

　　調研發現，家政服務中侵權問題往往發生在家政服務員與雇主之間，比如雇主無故克扣服務員工資、不合理加大服務人員工作量，以及女性服務員受到性騷擾等，遇到這種情況很難有直接、確鑿的證據證明家政服務員被侵權，再加上從事家政服務工作的婦女大多法律意識淡薄，自我維權能力較弱，遇到侵權行為往往以辭工的消極做法對待。

　　調研組認為，家政服務行業自律管理有待加強。目前行業自律管理能力有限、缺少手段，對家政服務機構和從業人員的有效管理難以落地。同時還存在法律地位缺失、職能不明確、邊界和人事組織關系不清、資金來源匱乏、缺乏政府支持等問題。另外，政府也存在監管缺失，行業法規及規范不完善的問題。這種監管的缺失體現在諸多方面。行業存在多頭管理。各管理部門職責不清，監管責任無法落實。市商務委、市工商局、市民政局、市公安局、市人社局、市婦聯等部門、組織均不同程度地參與家政行業管理，但各部門職責不明確，存在多頭管理導致的“龍多不治水”問題。

　　要改變這種情況，調研組建議注重維護家政服務三方主體的合法權益。理順三方法律關系；完善家政服務合同；明確家政服務人員、雇主、家政服務機構的權利和義務。

　　行業協會是連接政府和企業的橋梁，調研組建議要充分調動和發揮行業協會在行業規范、行業自律等方面的重要作用，履行“協調、指導、服務、管理”的職能。行業協會要加強行業自律，完善家政服務標準和服務規范；要組織開展業務培訓；要加強家政服務企業及從業人員監督管理、要建立行業糾紛調解。

　　調研組還建議，要抓緊制定《上海市家政服務條例》地方性法規，注重建立家政服務行業監管體制。明確市商務委為家政服務行業主管部門，加強多部門協同管理。婦聯、人社、市場監督管理、公安、民政、稅務等相關部門，建立部門協調工作機制。

　　據悉，上海市人大今年已經將《上海市家政服務條例》列為正式立法項目，預計下半年提交初審。