7年全方位品質(zhì)服務(wù)升級，這家房產(chǎn)經(jīng)紀公司要做國民品牌

　　李嘉，內(nèi)蒙古大學(xué)碩士畢業(yè)，日本公費留學(xué)歸國，這樣的“高知人才”應(yīng)該從事什么職業(yè)？公務(wù)員？大學(xué)教師？還是自主創(chuàng)業(yè)？出人意料的是，來到杭州的第二年，她就入職杭州鏈家，成為了一名房產(chǎn)經(jīng)紀人。

　　看似“不理智”的選擇，其實向我們印證著，以鏈家為代表，房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的領(lǐng)先者們正在努力推動行業(yè)不斷變革升級。

　　注重經(jīng)紀人品質(zhì)，杭州鏈家率先推出統(tǒng)招本科經(jīng)紀人6000元底薪

　　鏈家曾做過這樣一則實驗，將3位鏈家經(jīng)紀人的簡歷掩去職業(yè)名稱，讓不同行業(yè)的從業(yè)者根據(jù)簡歷內(nèi)容盲猜職業(yè)，最終他們得出了產(chǎn)品運營、投資理財顧問、公益組織等等結(jié)論，卻無一人猜對。

　　很多人對房產(chǎn)經(jīng)紀人的認知依舊停留在“低學(xué)歷、誰都能干、薪酬沒保障”，甚至認為他們素質(zhì)堪憂。事實上近年來房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的入行門檻正在逐步提高，自2018年起，鏈家就開始實施全日制統(tǒng)招本科人才戰(zhàn)略，并計劃在2021年實現(xiàn)全國鏈家統(tǒng)招本科51%的占比。

　　為實現(xiàn)這個目標，鏈家在人才招募、培養(yǎng)方面都投入了不少精力和資金，今年8月，杭州鏈家正式推出了“統(tǒng)招本科經(jīng)紀人6000元底薪”的制度，在杭州房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)中當屬首例。據(jù)了解，杭州鏈家9月新入職經(jīng)紀人本科率達到了40.4%。

　　陳孟珍是一名入行3年的杭州鏈家經(jīng)紀人，從浙江師范大學(xué)畢業(yè)后她就入職了鏈家，“求職過程中我發(fā)現(xiàn)一些看起來‘體面’的小公司，還不如鏈家正規(guī)、有保障，有透明公正的升職路徑，也有系統(tǒng)化的人才培養(yǎng)機制。”

　　想要留住高學(xué)歷人才，職業(yè)化培養(yǎng)必不可少，為此杭州鏈家設(shè)立了專門的培訓(xùn)基地，從新人小白到商圈經(jīng)理都有專項培訓(xùn)，涉及專業(yè)技能、數(shù)據(jù)分析、稅費精算、政策法規(guī)、運營管理等多方位的知識點，并一年兩次組織全國搏學(xué)大考，全面提升經(jīng)紀人的服務(wù)和專業(yè)水平，助力經(jīng)紀人在職業(yè)化發(fā)展道路上越走越遠。

　　存量房時代開啟，服務(wù)者的知識水平、專業(yè)技能、服務(wù)標準和理念等直接關(guān)系著消費者的體驗，房產(chǎn)經(jīng)紀人不僅僅是銷售角色，而是承擔著圍繞居住的綜合服務(wù)，鏈家認為，高學(xué)歷、高專業(yè)度、高職業(yè)素養(yǎng)和高社區(qū)參與度是新型社區(qū)專家的標準，也是未來顧問式經(jīng)紀人的畫像，好的經(jīng)紀人一定會實現(xiàn)社會價值。

　　房屋交易都是坑？14大安心服務(wù)承諾為杭城百姓保駕護航

　　“有沒有鏈家，對于這個城市老百姓的房屋交易，到底有什么不同？”這是鏈家進入每一個城市之前的自我思考。10月15日，是鏈家入駐杭州7周年的日子，7年來杭州鏈家以品質(zhì)為核心，為數(shù)十萬杭州家庭提供了安心、專業(yè)的房產(chǎn)交易服務(wù)。

　　自2012年入杭，鏈家就將安心服務(wù)承諾帶到了杭州，并根據(jù)客戶服務(wù)中的痛點不斷創(chuàng)新，2015年杭州鏈家將其升級為6項，而今年10月，更是升級為“14大安心服務(wù)承諾”。

　　▲杭州鏈家14大安心服務(wù)承諾

　　去年8月10日，鏈家客服接到杭州市民王先生來電，竟不是投訴或咨詢，而是特地來表揚杭州鏈家西溪璞園店的。王先生表示，通過鏈家購買的房屋交房一個月后發(fā)現(xiàn)漏水，經(jīng)紀人王海滔和商圈經(jīng)理王成偉第一時間幫他查看了漏水原因，并根據(jù)“房屋漏水，保固補償”的安心服務(wù)承諾，向他補償了2000元。

　　無獨有偶，從北京南下的海歸碩士小陳也遇到過房屋漏水的情況，同樣拿到了賠付，事后也沒有收到過騷擾電話，這讓他認識到原來覺得房產(chǎn)經(jīng)紀人，并不都是沒底線的“黑中介”，更多的是真誠專業(yè)的“服務(wù)者”，不久后小陳就加入鏈家成為了其中一員。

　　對于房屋買賣雙方來說，最怕的就是交易前后發(fā)生意外，導(dǎo)致自身的損失，而杭州鏈家的14大安心服務(wù)承諾，從交易前房屋的真實率、交易中的網(wǎng)簽過戶，到交易后的物業(yè)費等多個方面，都能夠為客戶保駕護航，甚至還擁有“交易不成，傭金無理由退”的承諾，據(jù)悉，近一年來，杭州鏈家已完成了38筆傭金的退還，總額達86.7萬。

　　為了盡快幫助客戶處理問題，杭州鏈家還設(shè)有“30124”客訴體系，即客戶投訴后在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，12小時內(nèi)給到解決方案，24小時內(nèi)實現(xiàn)90%以上客訴結(jié)案率，及時響應(yīng)客戶的糾紛投訴，并快速賠付到賬。健全的投訴機制也讓鏈家成為杭州市消保委的綠色通道企業(yè)。

　　告別明爭暗搶，ACN合作網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)共贏

　　不同經(jīng)紀人之間為了一筆傭金而互相使絆子明爭暗搶，也是行業(yè)多年弊病之一。

　　如果參加過杭州鏈家的大小活動，你會發(fā)現(xiàn)鏈家人尤其重視“價值觀”的培養(yǎng)，無論是在職還是離職的經(jīng)紀人，都對杭州鏈家的團隊合作印象深刻。

　　在鏈家，一筆交易傭金可以按照房源維護人、鑰匙人、帶看人等多個維度進行劃分，大家根據(jù)實際貢獻，按比例、按權(quán)重共享收益。而這種合作模式在2018年又再次升級，范圍擴大到所有入駐貝殼平臺的經(jīng)紀品牌，構(gòu)成ACN合作網(wǎng)絡(luò)，促進良性競合生態(tài)。

　　“合作提效大于技能提效，鏈家可以發(fā)揮引領(lǐng)作用，和貝殼一起推動行業(yè)進步，創(chuàng)造1+1>2的價值�！必悮ふ曳緾OO徐萬剛曾表示，提高資源利用效率，推動分工友好合作，提升客戶服務(wù)品質(zhì)，這就是ACN合作網(wǎng)絡(luò)的巨大作用。

　　在剛剛過去的第三季度，杭州鏈家跨門店成交占比高達80%，意味著每10筆交易中，有8筆交易由不同門店合作完成。

　　踐行企業(yè)社會責任，經(jīng)紀門店化身補給站

　　作為最靠近社區(qū)的站點之一，房產(chǎn)經(jīng)紀門店天然就是社區(qū)服務(wù)與公益的優(yōu)質(zhì)媒介，也正是認識到這一點，杭州鏈家早早就開始踐行社區(qū)便民服務(wù)，擁有“應(yīng)急雨具、應(yīng)急上網(wǎng)、詢路指引、應(yīng)急打印復(fù)印”等8大便民服務(wù)承諾。

　　杭州市民李女士就曾遇到晚上找不到打印店的窘境，看到鏈家門店的便民服務(wù)海報便想進店一試，沒想到經(jīng)紀人二話不說，幫助她將百余頁的文件一一復(fù)印完畢。

　　今年高考期間，杭州鏈家門店又集體化身“高考休息站”，考生和家長可以在門店免費享受便利服務(wù)，部分考點附近門店還備有應(yīng)急藥品。入駐杭州7年以來，鏈家曾舉行過大地美容、愛心圖書館、房產(chǎn)風險防范知識科普、教老人用手機等多項公益活動，甚至還有不少門店自發(fā)組織踐行公益。受益于社區(qū)就要努力回報社區(qū)，這是杭州鏈家所堅持的企業(yè)責任。

　　▲杭州鏈家鳳起店經(jīng)紀人自發(fā)為戶外工作者送清涼

　　成為中國房產(chǎn)服務(wù)業(yè)的國民品牌，是鏈家現(xiàn)階段的愿景，正如其品牌宣言“國民鏈家，品質(zhì)為先”，想要做國民品牌，品質(zhì)是第一位，繼續(xù)提升人的品質(zhì)、店的品質(zhì)、服務(wù)的品質(zhì)，是鏈家未來前進的方向，也應(yīng)該是行業(yè)前進的方向，當房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)真正完成規(guī)范化、秩序化、標準化，大眾的偏見想必亦能不攻自破。