受氣游還得保證不投訴 能再“霸王”點嗎？

　　“原本想到內(nèi)蒙古呼倫貝爾大草原旅游去放松心情，可哪想到竟變成了受氣游！”近日，長春市消協(xié)受理了一宗對吉林市某旅行社有限公司的群體投訴，消費者稱旅行社未按合同約定履行義務(wù)，且服務(wù)中存在強制消費等問題。

　　說好的導(dǎo)游沒有、該游的景點不游、該玩的項目縮水、司機半路撂挑子……投訴者之一的王紅告訴記者，真沒想到出去玩幾天能遭遇這么多曲折。

　　一次跟團游，遭遇連環(huán)“霸王條款”

　　7月27日，王紅代表其他8人，與長春某旅行社在長春的工作人員簽訂了“內(nèi)蒙古E夢享草原雙臥6日游”的旅游合同，明確約定全程四星級酒店、專業(yè)導(dǎo)游、零消費服務(wù)。7月31日，王紅一行從長春出發(fā)，次日到達海拉爾站，但接下來一路上發(fā)生的許多事卻讓王紅等人始料未及。

　　“說好的導(dǎo)游服務(wù)為什么沒有了？”這是王紅一行人遇到的第一個問題。對此，旅行社先是以車內(nèi)沒有導(dǎo)游的位置為由，稱次日會派導(dǎo)游，但第二天又稱“司機就是導(dǎo)游”。兩名司機明確表示，他們根本不了解景區(qū)情況，如果游客同意，就要簽“保證同意按行程走完，承諾不投訴、不追究司機責任”的保證協(xié)議。

　　隨后，在溝通中，旅行社要求想配導(dǎo)游得交1000多元費用，否則只能在車上放對講機，由車隊導(dǎo)游講解，幾人“蹭聽”。王紅等人放棄導(dǎo)游服務(wù)后，仍在司機的強制要求下簽訂了保證書。為此，原定出發(fā)時間拖延了約1個半小時。

　　到達某莊園后，鬧心事接踵而至。王紅稱，兩名司機不僅限制消費者游玩合同中約定的免費項目，還催促、誘導(dǎo)其乘坐付費電瓶車，體驗山地車和射箭等收費項目，每人費用350元。午餐時，兩名司機以“團餐都是別人吃過的”為由，要求幾人退掉團餐。王紅等人拒絕后，導(dǎo)致司機服務(wù)態(tài)度進一步惡化，并被索要司機每人50元的吃飯費用。幾人再次拒絕后，兩名司機干脆將幾人行李物品搬下車離去。

　　這邊老人因生氣正吃速效救心丸，那邊孩子因受驚嚇哭鬧不止，幾人在大草原中害怕又無助。旅行社讓他們自行聯(lián)系地接公司，公司表示可以再派車，但需另付費，且要等一兩個小時。無奈之下，幾人只得輾轉(zhuǎn)找到當?shù)嘏笥亚笾�。半個多小時后，他們搭乘朋友叫來的三輛車回到賓館。

　　“莫日格勒河景點未去，蒙古行軍大帳穿越、草原騎馬穿越未進行，蒙古族歡迎禮——哈達祝福未體驗，篝火晚會未進行……”經(jīng)王紅細數(shù)，在整個旅游中，未按合同約定內(nèi)容提供的景點觀光和服務(wù)，以及景點游覽和游玩時間縮水等不下10項，且一路上因未同意另交費用，司機態(tài)度始終不滿，致使大家心情都非常壓抑。

　　每人賠償300元？消費者不同意

　　接到王紅等人的投訴后，長春市消協(xié)立即組織旅行社和消費者進行調(diào)查調(diào)解。經(jīng)核實，這家旅行社在長春并未取得經(jīng)營許可，其工作人員稱問題出在地接旅游公司，沒去的景點費用在旅游當?shù)鼐鸵延傻亟庸�司退給個人。

　　“旅行社作為第一責任人，應(yīng)按合同約定提供旅游服務(wù)，否則即構(gòu)成違約，由此造成旅游者損失的，應(yīng)負責賠償，包括旅游者預(yù)先支付的報酬和費用損失、為獲得該項服務(wù)而額外支付的費用損失等。”長春市消協(xié)秘書長鐘萍說。

　　最后，旅行社同意給每個人300元補償，但消費者并未同意，提出一是旅行社履行欺詐賠償義務(wù)，二是消協(xié)將此案轉(zhuǎn)遞旅游行政執(zhí)法部門處理。

　　鐘萍表示，旅游法第49條規(guī)定，為旅游者提供交通、住宿、餐飲、娛樂等服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當符合法律、法規(guī)規(guī)定的要求，按照合同約定履行義務(wù)；旅游法第71條規(guī)定，由于地接社、履行輔助人的原因?qū)е逻`約的，由組團社承擔責任，組團社承擔責任后可以向地接社、履行輔助人追償。同時合同法第108條規(guī)定，當事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行合同義務(wù)的，對方可以在履行期限屆滿之前要求其承擔違約責任。

　　鐘萍告訴記者，為了保證旅行社按照與游客約定的服務(wù)項目及標準提供服務(wù)，法律規(guī)定旅行社委托地接社履行服務(wù)時，應(yīng)向地接社提供與旅游者訂立的包價旅游合同副本，保證地接社按照包價旅游合同和委托合同內(nèi)容提供服務(wù)。擅自改變活動日程、減少或變更參觀項目，旅行社應(yīng)退還景點門票、導(dǎo)游服務(wù)費并賠償同額違約金。

　　有些經(jīng)營者不懂法，也“不怕投訴”

　　“旅游市場在不斷發(fā)展，但還存在管理不規(guī)范、服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊等問題。”鐘萍告訴記者，旅游經(jīng)營主體準入門檻低是亂象屢禁不止的重要原因。

　　在處理相關(guān)投訴過程中，鐘萍發(fā)現(xiàn)，有些旅行社經(jīng)營者對相關(guān)法律一竅不通，認為行業(yè)沒什么技術(shù)含量，準入門檻低，再加上追求利益最大化，缺乏信用機制，必然導(dǎo)致很多問題出現(xiàn)。

　　同時，鐘萍建議，應(yīng)進一步完善行業(yè)規(guī)范性管理，加強對經(jīng)營主體創(chuàng)新化服務(wù)理念的教育。經(jīng)營許可證、導(dǎo)游證不是一發(fā)了之，也不是等出現(xiàn)問題再去解決，而是應(yīng)探索有效的預(yù)防監(jiān)管機制，如定期對導(dǎo)游和旅游公司進行考核等。同時，在相關(guān)法律法規(guī)不斷完善的當下，應(yīng)進一步明確監(jiān)管責任，加強監(jiān)督、執(zhí)法和處罰力度，解決經(jīng)營者“不怕投訴”問題，確保法規(guī)落地、執(zhí)行到位。

　　“完善投訴處理機制也很重要，很多消費者就是因為不知道怎么投訴或者怕投訴成本太高太麻煩，就放棄了投訴。”鐘萍說，在簽訂旅游服務(wù)合同時就應(yīng)明確約定如出現(xiàn)問題的處理方法，相關(guān)部門也應(yīng)探索建立一套完善的投訴受理和協(xié)調(diào)機制，不斷強化投訴的便捷化，幫助游客無論在哪旅游，遇到問題時都能得到及時回復(fù)、解決和安全保障。