銀保監會擬加強銀行保險業消費投訴管理

新華社北京11月4日電（記者 李延霞）為切實維護銀行業保險業消費者合法權益，規范銀行保險機構消費投訴處理工作，中國銀保監會近日就銀行業保險業消費投訴處理管理辦法征求意見。

《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法（征求意見稿）》明確銀行保險機構處理消費投訴的受理渠道、受理范圍、處理時限等程序要求，要求對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，應當在15日內辦理完畢并告知投訴人，情況復雜的可延長至30日。

為最大限度方便消費者投訴，征求意見稿規定，銀行保險機構不得拒絕接受消費者合理投訴訴求，已經掌握或者通過查詢內部信息檔案可以獲得的材料，不得要求投訴人提供。同時強化監管督查，將銀行保險機構投訴數量、處理效果等納入消費者保護考核評價體系。

為改變投訴處理“頭痛醫頭腳痛醫腳”的狀況，征求意見稿要求銀行保險機構建立健全溯源整改機制，通過投訴個案的處理，及時查找引發投訴事項的原因，完善產品設計，提升服務水平。