共享住宿平臺如何成為 消費(fèi)者的安心之選？

近日有媒體報道，模糊的房產(chǎn)證、空白的租賃合同，虛構(gòu)的“房源”，卻可以通過多家共享住宿平臺的審核。甚至用公廁照片充當(dāng)房源衛(wèi)生間，也能過審。該報道一石激起千層浪。有消費(fèi)者感嘆道，如果連“房源”審核關(guān)都不能嚴(yán)守，共享住宿如何成為消費(fèi)者的安心之選？

該事件被曝出后，本報記者隨即聯(lián)系了涉事的幾家企業(yè)，截至發(fā)稿時只有愛彼迎和途家給出了回應(yīng)。

愛彼迎方面表示對于相關(guān)報道反映的事件進(jìn)行了全面的內(nèi)部調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，愛彼迎房源質(zhì)量審核團(tuán)隊在相關(guān)用戶發(fā)布房源信息后的第3個工作日（即11月5日）就通過“房源質(zhì)量優(yōu)化系統(tǒng)”發(fā)現(xiàn)在房源描述中的多張照片中存在著不同程度的質(zhì)量問題。工作人員隨后主動與該用戶進(jìn)行了多次的電話和郵件溝通。經(jīng)過核查相關(guān)的電話錄音，該用戶曾表示會積極配合平臺的整改要求。愛彼迎發(fā)現(xiàn)這一房源目前已經(jīng)從平臺中主動下線。

途家在回復(fù)中強(qiáng)調(diào)了自身對房源資質(zhì)審核及房東驗證流程，并表示，通過審核的房東會在線簽署《商家違規(guī)行為管理辦法》，如果房東出現(xiàn)違規(guī)行為，途家有權(quán)采取不同管理措施進(jìn)行追責(zé)。此外，平臺上顯示認(rèn)證實(shí)拍的房源都是由房東預(yù)約攝影師上門進(jìn)行實(shí)際拍攝的，平臺上的優(yōu)選Pro房源全部實(shí)現(xiàn)視頻驗真。

國家信息中心分享經(jīng)濟(jì)研究中心發(fā)布的《中國共享住宿發(fā)展報告2019》顯示，2018年我國共享住宿市場交易額為165億元，參與房客數(shù)達(dá)到7945萬人，從業(yè)者人數(shù)超過400萬。如何讓快速發(fā)展的民宿向品質(zhì)化邁進(jìn)？

北京第二外國語學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院院長助理李彬呼吁，共享住宿市場到了由量向質(zhì)轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵時刻。通過品質(zhì)化發(fā)展實(shí)現(xiàn)讓消費(fèi)者有安全感和幸福感的目標(biāo)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于規(guī)模的極速擴(kuò)張。而這中間的確有一部分企業(yè)做到了不追求數(shù)量規(guī)模，堅持所有房源線下驗真。盡管這讓企業(yè)在這部分的人員成本相對較高，但是他們獲得的是消費(fèi)者的信賴。有些錢是必須要花的，同時也可以探索通過技術(shù)的方式來完成一部分審核程序，減少人工。建議幾大共享住宿平臺可以聯(lián)合起來，共同推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

為鞏固共同建立的值得信賴的社區(qū)，建設(shè)更有效的信任機(jī)制，愛彼迎近期在全球范圍內(nèi)推出了4項全新舉措：一是100%房源核驗。愛彼迎將與社區(qū)成員一道對平臺上超過700萬個房源的準(zhǔn)確性和品質(zhì)等展開進(jìn)一步的核驗工作，并計劃在2020年12月15日前100%完成審核工作。二是房客保障。從12月15日開始，如果入住的房源不符合平臺的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，愛彼迎將重新為房客預(yù)訂同等或更高價格的新房源，或者全額退還房客的預(yù)訂費(fèi)用。三是開通快速響應(yīng)熱線。四是高風(fēng)險預(yù)訂人工審核，即針對被平臺風(fēng)險預(yù)測模型所標(biāo)記的高風(fēng)險預(yù)訂，愛彼迎將進(jìn)行額外的人工審核。這些舉措都將在2020年內(nèi)推廣到全球市場。

途家也于近日宣布，全面升級線上房源審核機(jī)制，將對線上房源進(jìn)行新一輪核查驗證。升級后的審核機(jī)制除了增加對個人房東的人臉識別、信息公安系統(tǒng)校驗外，還重點(diǎn)加入了對房源資質(zhì)的人工審核，確保房東、房源信息的準(zhǔn)確合規(guī)性。

“共享住宿市場不規(guī)范事件頻頻發(fā)生與缺少強(qiáng)制性的法律條文也有一定的關(guān)系。建立一個健康的生態(tài)圈除了企業(yè)的努力，政府和相關(guān)協(xié)會的介入也很關(guān)鍵。例如，日本的共享住宿市場，通過政府的統(tǒng)一整治，如今已變得更加規(guī)范有序，也有更多職業(yè)民宿經(jīng)營者出現(xiàn)。”李彬說。

中國旅游報 王瑋