長春市消費者協會接到一起“路虎”車投訴原因竟是這個……

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來源：互聯網
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2019-11-20
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　　近期，長春市消費者協會受理了消費者苑先生因2019年4月接到捷豹路虎（中國）投資有限公司汽車召回通知書，但經過4S店對該車召回前“健康體檢”認為不符合召回條件不召回所引發的投訴糾紛。

　　消費者苑先生投訴：2011年8月花費近90萬元在寧波豐頤汽車銷售有限公司購買一輛路虎品牌柴油版車，一直自用并嚴格按期保養。2016年11月份正常行駛在長春市亞泰大街快速路時，突然聽到發動機艙內有很大的敲擊聲，機油報警并熄火，無法再次啟動（當時里程表行駛數147000公里），救援到附近修理廠及售后檢查為該車曲軸斷裂。

　　苑先生馬上聯系路虎售后服務，答復為需更換發動機，但因已過保修期，發動機價格又昂貴，建議到其他修配廠購買二手發動機進行維修。苑先生采納路虎售后意見，在位于長春市衛星路的歐德名車耗時一個半月維修更換曲軸，該車于2017年1月7號維修完畢。但在維修使用了8個月后，2017年8月下旬行駛在吉林省敦化“地界”內再次出現上述同樣的故障，救援回長春再次更換曲軸和中缸，二次花費維修費用近9萬元。從此，苑先生用車時始終提心吊膽，因發動機有很大的噪音不敢加速超車，也不敢長途行駛，給車主帶來了極大的不便。

　　2019年1月，苑先生收到捷豹路虎（中國）投資有限公司的“缺陷汽車產品召回通知書”，通知內容為：“召回部分2010-2016年款搭載了6缸柴油發動機的進口路虎攬勝、路虎攬勝運動版和路虎發現系列車輛。召回原因系制造原因，發動機曲軸軸承因潤滑不足會過早磨損。極端情況下，可能會發生曲軸斷裂，造成發動機突然熄火存在安全隱患。并決定于2019年4月5日進行召回”。

　　2019年4月5日苑先生按召回通知書要求聯系了“路虎長春凈月4S店”，被告知因制造商檢測設備未到需等待，經幾次聯系于5月份進店檢測。檢測后，被告知按制造商提供的檢測設備的檢測結果為參數正常。而苑先生向4S店索要檢測報告答復為：“該種檢測無報告”。

　　此后，苑先生連續數月多次與廠家及4S店溝通，說明該車已二次發生曲軸斷裂的事實，按召回內容應更換發動機。但廠家服務熱線及投訴部門和4S店都相互推諉，避而不談該車曲軸已經斷裂的事實，廠方只說讓4S店按檢測設備參數檢測，4S店說廠家只讓按檢測設備檢測，其他得與廠家溝通。最后廠家熱線回答熱線代表不了廠家，苑先生又無法同廠家取得聯系。消費者為此事與汽車4S店及廠方歷經半年之久投訴無任何結論而投訴到長春市消費者協會。

　　長春市消費者協會調查：在接到消費者投訴后，長春市消費者協會負責人及時找到了長春吉林陸捷汽車貿易有限公司（凈月路虎4S店）對消費者投訴問題進行調查，及時通過“捷豹路虎服務熱線”反映問題。

　　4S店說法：“不是我們不想給更換發動機，而是執行廠方召回規定。另外，召回通知書中已向消費者說明召回措施和具體內容，其中，通知書中明確規定：對涉及召回范圍內車輛的發動機進行‘健康檢查’，并根據‘診斷’結果為存在潛在風險的車輛免費更換改進后的發動機。而此輛車不能更換發動機的主要原因是通過檢測指標正常。”

　　法律法規：《汽車召回管理辦法》第三條明確規定：所謂缺陷，是指由于設計、制造、標識等原因導致的在同一批次、型號或者類別的汽車產品中普遍存在的不符合保障人身、財產安全的國家標準、行業標準的情形或者其他危及人身、財產安全的不合理的危險。生產者對其制造的汽車產品質量負責。

　　第三十二條規定生產者完成召回計劃后，仍有未召回的缺陷汽車產品的，應當繼續實施召回。

　　《消費者權益保護法》第五十二條規定：經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。

　　《消費者權益保護法》規定消費者具有安全保障權利，是指消費者在購買、使用商品或接受服務時，所享有的保障其人身、財產安全不受損害的權利。具體包括兩個方面：一是人身安全權，二是財產安全權。

　　《中華人民共和國產品質量法》第二十六條規定生產者應當對其生產的產品質量負責。

　　長春市消費者協會的“三問”：

　　1．苑先生花費近90萬元所購車輛在購買使用8年時間中因發動機曲軸斷裂已經更換過二次發動機曲軸，出現問題狀況與召回缺陷問題描述相同。那么，苑先生二次修理更換曲軸費用究竟應由誰買單？

　　2．苑先生2017年8月第二次所更換舊發動機曲軸按照時間計算并不是改進后發動機曲軸，雖然現在按照廠方提供“體檢儀器”檢查指標顯示正常，但不能排除該發動機在使用過程中再次出現曲軸斷裂的情況。因為，召回公告中的“召回范圍內部分車輛”都是由4S店對符合召回車輛“體檢”來認定，對召回規定中“部分”該如何理解？

　　3．苑先生車輛第一次出現問題是在使用5年147000公里時出現曲軸斷裂，雖然第二次更換舊發動機現在“體檢”指標正常，但能否證實第二次更換舊發動機是屬于“部分”裝配及制造工藝質量達標范疇發動機？又能否排除所更換發動機不再出現同類問題？如再發生同類問題，到那時苑先生是否有權利免費更換改進后的發動機？

　　事情進展

　　10月31日，吉林陸捷汽車貿易有限公司按長春市消費者協會要求遞交了苑先生投訴問題情況說明。其中，對車輛是否能更換發動機答復是：“我店已將車輛檢測結果和客戶訴求上報，廠家技術部門對測試回復：發動機工作良好，建議客戶定期保養。”

　　此外，針對客戶描述之前曲軸斷裂，長春吉林陸捷汽車貿易有限公司同意苑先生提供在外維修的發票或維修相關憑證，上報生產廠家等待相應處理。