《在線住宿平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》將發(fā)布 全力保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

　　記者9月11日獲悉，日前國(guó)家信息中心分享經(jīng)濟(jì)研究中心召開專家論證會(huì)，在經(jīng)過(guò)業(yè)內(nèi)權(quán)威專家、領(lǐng)先平臺(tái)企業(yè)和相關(guān)經(jīng)營(yíng)者等多方論證后，我國(guó)在線住宿領(lǐng)域首個(gè)標(biāo)準(zhǔn)性文件《在線住宿平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》(以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》)即將發(fā)布。據(jù)了解，“最大限度保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”是《規(guī)范》的基本原則。

　　近日，艾瑞發(fā)布《2019中國(guó)在線住宿預(yù)訂行業(yè)研究報(bào)告》顯示，2019年中國(guó)在線住宿預(yù)訂市場(chǎng)交易額預(yù)計(jì)超2700億元，間夜規(guī)模預(yù)計(jì)達(dá)9.6億間夜。“市場(chǎng)集中度”CR5(攜程、去哪兒、同程藝龍、飛豬、美團(tuán)點(diǎn)評(píng))中，交易額口徑方面，CR5數(shù)據(jù)為93%，即行業(yè)前五家OTA，占據(jù)全行業(yè)交易額的93%。

　　中國(guó)在線住宿預(yù)訂行業(yè)頭部企業(yè)優(yōu)勢(shì)顯著，也急需有一個(gè)行業(yè)規(guī)范，幫助行業(yè)健康有序發(fā)展。

　　據(jù)了解，《規(guī)范》對(duì)從事在線住宿相關(guān)服務(wù)的平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者以及平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的行為提出了具體的要求和規(guī)范，內(nèi)容涵蓋平臺(tái)基本行為規(guī)范、信息審核、預(yù)訂服務(wù)、交易管理、評(píng)價(jià)管理、經(jīng)營(yíng)者行為約束、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、應(yīng)急機(jī)制、信息安全與隱私保護(hù)等諸多方面，旨在提升住宿服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和品質(zhì)化，強(qiáng)化行業(yè)自律，規(guī)范行業(yè)發(fā)展秩序，營(yíng)造行業(yè)發(fā)展的良好環(huán)境。

　　據(jù)介紹，“最大限度保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”是《規(guī)范》的基本原則。為此，《規(guī)范》突出了如下幾個(gè)方面：一是回應(yīng)社會(huì)公眾廣泛關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，對(duì)搜索結(jié)果展示、產(chǎn)品和服務(wù)定價(jià)、先行賠付機(jī)制和快速理賠通道、用戶隱私保護(hù)等提出了具體要求。

　　二是明確了平臺(tái)和平臺(tái)上的經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，對(duì)預(yù)訂、入住、評(píng)價(jià)、糾紛處理等多個(gè)方面的服務(wù)都提出了具體要求，提出了經(jīng)營(yíng)者違規(guī)行為的主要類型及其處理。

　　三是提出了重大突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，平臺(tái)及經(jīng)營(yíng)者在應(yīng)急救援、服務(wù)保障方面的責(zé)任和要求。四是基于領(lǐng)先企業(yè)的實(shí)踐，并結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，兼顧前瞻性和可操作性。

　　此外，為充分發(fā)揮平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)其履行社會(huì)責(zé)任和提升行業(yè)整體服務(wù)水平，《規(guī)范》還從開展培訓(xùn)服務(wù)、建立平臺(tái)內(nèi)的信用體系等方面提出了要求。

　　據(jù)悉，該《規(guī)范》由國(guó)家信息中心分享經(jīng)濟(jì)研究中心提出并牽頭組織，聯(lián)合業(yè)內(nèi)在線住宿領(lǐng)先企業(yè)攜程以及相關(guān)專家共同完成。