天壇醫(yī)院啟用24小時(shí)人工服務(wù)熱線

　　在搬遷新址滿一年之際，北京天壇醫(yī)院昨天正式向社會(huì)公布了24小時(shí)人工服務(wù)熱線：59978585。這個(gè)諧音“幫我?guī)臀摇钡臒峋�，涵蓋了服務(wù)咨詢、預(yù)約掛號(hào)、建議表揚(yáng)、糾紛投訴等多項(xiàng)功能，對(duì)接聽的每一個(gè)電話，都將實(shí)現(xiàn)“接訴即辦”。

　　“您好，歡迎致電北京天壇醫(yī)院服務(wù)熱線，請(qǐng)問您有什么問題需要幫助？”昨天，在位于天壇醫(yī)院醫(yī)技樓地下一層的熱線小屋里，工作人員正在緊張忙碌著。有趣的是，每一位工作人員面前都擺著一面鏡子。“大家接聽電話時(shí)，能從鏡子里看到自己的表情，會(huì)時(shí)刻提醒自己保持微笑，傳遞出溫暖的聲音。”工作人員李雪麗說。類似的細(xì)節(jié)還有很多，例如在國慶節(jié)試運(yùn)行期間，工作人員每接通一個(gè)電話，都會(huì)熱情地先問一句“過節(jié)好”，這也是電話錄音無法實(shí)現(xiàn)的。為避免出現(xiàn)長時(shí)間占線情況，熱線系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)分配電話給沒在忙碌的工作人員接聽，確保電話鈴響三聲內(nèi)即應(yīng)答。

　　“我們都有類似的經(jīng)歷，在撥打一些機(jī)構(gòu)的電話時(shí)，機(jī)械的語音，反復(fù)的轉(zhuǎn)接、等候都會(huì)影響心情。”北京天壇醫(yī)院門診部主任張悅說，服務(wù)熱線采用的是24小時(shí)人工服務(wù)。接到投訴后，會(huì)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)當(dāng)事人辦理情況，5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果。“這條熱線要實(shí)打?qū)嵉貫榛颊叻��?wù)。無論是咨詢還是投訴，都要‘接訴即辦’！”張悅表示。

　　為了準(zhǔn)確、及時(shí)地回答患者咨詢，服務(wù)熱線還建立了“知識(shí)庫”，涵蓋門診、住院、醫(yī)技、醫(yī)保等多部門約70個(gè)分項(xiàng)內(nèi)容。同時(shí)，在日常工作中收集到典型問題等，也將隨時(shí)寫入知識(shí)庫。值得一提的是，服務(wù)熱線首次突破了醫(yī)院行政主管部門界限，可直接“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”連通責(zé)任科室，并會(huì)對(duì)相關(guān)問題全程督辦。

　　北京天壇醫(yī)院常務(wù)副院長王擁軍表示，隨著醫(yī)院就診患者的增多，一些問題也暴露出來：比如不少患者初次到新天壇就診，不熟悉醫(yī)院就醫(yī)流程和新建科室；也有的患者在就診過程中還有意見想表達(dá)。“通過熱線，我們能聽到更多患者的聲音。希望以此來推動(dòng)醫(yī)院不斷改進(jìn)工作流程，提高服務(wù)水平。”王擁軍說。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，服務(wù)熱線自9月26日試運(yùn)行以來，日均接聽患者電話300余個(gè)。