消費者的維權路:Burberry退款難 拒提供鑒定結果

　　奢侈品大牌出現質量問題，消費者往往面臨維權難的困境。8月16日，楊女士終于收到4400元退款，與Burberry歷時一個多月的維權終于告一段落，但她依然高興不起來。

　　據楊女士介紹，今年6月初，她在國貿商城Burberry門店花4400元購買了一雙羔羊皮麻編鞋。7月3日，她發現其中一只的麻編鞋幫處出現破損。14日，她聯系了當時銷售這雙鞋的店員，要求修理，并表示如果修理不了，就同價更換其他產品。“當時，店員說先把鞋放這兒，他們先拍個照片回傳英國鑒定。”楊女士按要求將鞋留在了店里。此后便無消息。

　　7月23日，楊女士主動聯系店員，詢問鑒定結果。對方告知，鑒定顯示不是質量問題，而是顧客自己扎破的。對這個結果，楊女士不認可。在索要英國鑒定結果后，楊女士遭到了拒絕。“對方說鑒定書不能出具給外部人看。”

　　無奈之下，楊女士找到國貿商城服務臺，聯系到該樓層商戶負責人。該負責人表示，國貿商城每月會有第三方鑒定專家對投訴產品進行鑒定。7月29日，在該負責人協助下，楊女士做了鑒定，結果顯示系產品質量問題。楊女士回憶，專家根據鞋子里外麻線斷開而中間皮子沒有絲毫破損，果斷判斷出破損不是硬物刺穿麻線導致的。“如果是硬物插入斷開，中間皮子也應該有劃傷和斷口。”憑借這一鑒定結果，在商城方面的協助下，Burberry國貿門店為楊女士進行了退貨處理，并致了歉。

　　8月19日，記者就此事致電國貿Burberry門店，門店經理表示，此事已和消費者妥善解決了，對于門店是否認可國貿商城的第三方鑒定結果，即產品質量問題，該經理表示不方便透露更多。

　　記者又聯系了Burberry官方客服，了解公司對問題商品的相關處理流程。客服人員表示，對于消費者反饋的問題商品，店鋪會直觀對商品問題進行判斷，看屬于人為損壞還是產品質量問題，如果判斷不了，可拍照上傳給Burberry英國質檢部門進行鑒定。對于鑒定結果，由于涉及內部資料，不會提供給消費者。如果鑒定是產品質量問題，可提供維修服務，通常在商品購買后五年內都可享受此服務。如果屬于人為損壞，需要店鋪與品牌維修中心協商進行維修，同時會收取一定維修費用。

　　對于國貿商城出具的第三方鑒定報告，記者也聯系商城方面協助提供，但截至發稿時，對方尚未給予回復。

　　楊女士的遭遇或許不是孤例。記者在黑貓投訴平臺上看到，關于Burberry的維權投訴共有5條，都涉及存在產品質量問題無法退換。有消費者投訴反映，去年10月花2.6萬元購買的Burberry風衣存在“背后跳針開裂”問題，要求店家退款，店家拒不退款。還有消費者反映，今年6月購買的價值4920元的Burberry手袋蓋子開合處裂開，經兩次維修后問題仍未得到解決，提出換貨被拒絕，商家只同意維修。目前，這些投訴處理進度都顯示“仍在處理中”。

　　在全球奢侈品巨頭都將目光聚焦到中國的時候，Burberry也不例外。今年7月，Burberry集團公布的第一財季報告顯示，在截至6月29日的三個月內，收入同比增長4%至4.98億英鎊，該增長已達到分析師預期的兩倍。以中國為主的亞太地區銷售額錄得高個位數增長，其中，中國市場銷售額增幅達到15%。Burberry集團首席執行官Marco Gobbetti透露，中國消費者在該季度貢獻了Burberry 40%的全球銷售額。

　　針對楊女士這樣的維權遭遇，北京市匯佳律師事務所主任、中國消費者協會專家顧問邱寶昌對北京商報記者表示，雖然楊女士最終獲得了賠償，但品牌方如果真正出于對所有消費者負責的態度，應該對同一批次的所有商品進行檢查，看是不是同一批次商品都存在此類問題，以免將不合格產品再出售給其他消費者。對于消費者來說，遇到類似維權難題，建議將商品拿到有資質的第三方鑒定機構進行鑒定，持鑒定報告和發票對品牌提出訴訟。

　　第五大道奢侈品網創始人孫亞菲在接受北京商報記者采訪時表示，奢侈品牌的產品一般客單價較高，動輒數千上萬，退換貨肯定會影響到門店的業績，因此品牌大多不會積極協助顧客做退換貨處理。

　　北京商報消費不等式調查組