聽職業倦怠者怎么說

    今年8月，由上海社會科學院委托華東師范大學心理系進行的“上海市員工工作倦怠現狀”調查顯示，40%的員工對工作感到倦怠。這是上海首份工作倦怠報告。工作倦怠——上世紀70年代在國外開始引起人們關注的一種心理癥狀，正悄然向我們的社會襲來。如何看待這份“倦怠報告”？40%的倦怠率釋放出了哪些耐人尋味的信息？

    “倦怠”于不經意間

    “工作倦怠”(jobburnout)一詞最早出現于上世紀70年代的西方國家，用以描述以人為服務對象的職業領域中，個體出現的一系列負面的心理癥狀，如長期的情感消耗、身體疲勞、對服務對象的不人道態度和工作成就感降低等。“工作倦怠”通常以3個維度劃分，即情緒衰竭、玩世不恭、成就感低落。

    其實，頻繁出現于各種心理學文獻上的“工作倦怠”之術語，往往不經意間就發生在你的身上或者你的周圍。

    情緒衰竭：認為自己所有的情緒資源都已經耗竭，感覺工作特別累，壓力特別大，缺乏工作沖勁和動力，在工作中有挫折感、緊張感，甚至出現害怕工作的情況。

    周六晚上9點50分，袁華(化名)收起疲憊的笑臉，盤點一天的營業額。

    從早上8點40分站到晚上10點，除了中午和晚上各15分鐘的用餐時間，袁華要站近13個小時。和她攀談不到1小時，記者已經累得靠在柜臺邊。“看到顧客要主動說‘歡迎光臨’，走了要說‘謝謝再見’，臉上還要掛著笑容，公司和商場都這么規定的。”袁華說。

    “你每天都能做好這些規定動作嗎？”記者問。“盡量做吧，但每天那么多顧客，也有做不到的時候。站得累了，微笑都會變得很機械。遇到自己心情不好時，笑容就很勉強。”袁華坦言。“但還有顧客說我們態度差，甚至還會碰到一些很不講理的顧客。顧客是上帝，我們又能向誰抱怨呢？”

    袁華干營業員這行已經7年了，經常深更半夜到家。和老公話都來不及說就得休息，不開心的事只能往肚子里咽。年復一年，自己原來挺能說笑，現在卻變得懶得說話了。“老公說我變得冷淡了，我說，上班都笑光了，回家哪還有力氣笑？”袁華很無奈。“現在生存壓力大，工作不好找，孩子又要上學。要不是為了生活，這份工作我早就沒興趣了。”

    玩世不恭：刻意與工作以及其他與工作相關的人員保持距離，對工作不像以前那么熱心和投入，喪失工作主動性，懷疑自己工作的意義，不再關心自己對工作是否有貢獻。

    工作5年后，李軍(化名)好像蒼老了許多，完全不像剛畢業時那個意氣風發的青年。李軍自我解嘲地說：“像我這種人就是升不上去，不過這樣過也自在。”

    5年前，李軍進入某機關工作。最初抱著對工作的熱情和責任，李軍表現非常突出：最艱苦的活兒主動請纓，下基層跑得比誰都勤快，集體的活動最熱心張羅，寫的調研報告最有分量。李軍因此經常得到領導表揚。

    “槍打出頭鳥”，李軍招來了一些人的妒忌。傳言漸起，有人說他自恃甚高，目中無人，有的人說他和領導關系不正常。正巧碰上干部競聘，組織上來考核的負責人找他談話。李軍聽了傳聞，氣得拍案而起。事情澄清了，李軍卻落下了一個“說話比較刻薄，遇事容易偏激”的評價。

    后來幾年，李軍驚異地發覺，只要有晉升的機會，都輪不到自己。“有好心人勸我去上面走動走動，不要一根筋到底，但按我的個性就是做不到。”

    屢次得不到提升的李軍，也喪失了對工作的熱情。“還不如省點心力做點自己喜歡的事情。我都看開了，那么積極有啥意思？”

    成就感低落：對自己持有負面的評介，認為自己不能勝任工作，或認為自己的工作對他人沒有什么貢獻。

    徐佳(化名)是一所中學的高一英語老師，工作已經4年。徐佳的工作比較輕松自在，薪水也不錯，每年還有寒暑假。而且這幾年里，徐佳順利完成了結婚生子等人生必經程序，令一些仍在打拼卻頭疼自己終身大事的女朋友們羨慕不已。

    剛開始工作，徐佳滿懷著信心和熱情，每天總是安排得井井有條，上課下課，一切都按部就班。但是干了4年以后，徐佳突然感到對工作失去了熱情，也害怕和人交往。“把一批批學生送到更高的年級后，我就完成了使命。年復一年，覺得自己并沒有做出什么事來，成就感很低。而且最怕朋友聚會，人家個個變化很大，我卻還在原地重復教書。”

    最讓徐佳頭疼的是，年終寫工作小結，想了很久都不知道該寫什么，好像每年都是那么幾句話。

    哪些人容易“倦怠”？

    “工作倦怠最早的研究對象是服務員和護士。隨著發展，倦怠的概念擴展到了服務醫療之外的領域。”華師大工作倦怠調查課題小組負責人殷曉峰告訴記者。

    記者從報告中了解到，這次調查涉及到制造行業、金融行業、機關團體、特殊服務行業和文體科技等五大領域，報告揭示，有40%的上海人對工作感到倦怠。

    中國科學院心理研究所研究員郭念峰評價說，雖然上海的報告中所說的倦怠比例不是非常高，但至少說明了“工作倦怠”已經成為目前社會心理中不可忽視的問題。

    哪些人容易倦怠？記者從這份調查報告中摘錄出以下主要結論———

    高級員工和中層管理人員倦怠最嚴重

    高級員工倦怠感明顯高于高級管理人員和普通員工，42.5%的高級員工個人成就感很低。

    分析：被稱為高級員工的企業中高層人員，在企業的技術力量和人力資本的組成上都起著支柱性的作用，所承受的工作壓力也比較大。由于心理上長期付出大于回報，或在職業發展中一直得不到更好的發展空間，工作前期的熱情逐漸耗盡，但與理想的自我差距依然很大，容易出現倦怠。

    男員工比女員工更易倦怠

    女性與男性員工的情感耗竭程度接近，女性約高出男性1.8%，但是在“玩世不恭”和“成就感”兩個維度上，男員工倦怠率是女員工的1.5倍。

    分析：這與男性在工作中承擔更多的壓力和社會期望有直接聯系。

    年薪越低越沒動力,收入高成就感反而低

    隨著待遇的降低，員工的工作倦怠程度呈現出趨于嚴重的態勢。年薪不超過1萬元的員工，“情感耗竭”和“玩世不恭”狀況均明顯高于平均值。但有趣的是，處于中高收入階層的員工，成就感反而低于低端收入群體。

    分析：物質因素是保障工作熱情的重要因素，但一旦物質需求滿足后，工作的態度又不僅僅取決于物質。

    小企業員工最容易倦怠

    企業的規模也與工作倦怠程度有關。在3個維度上，小企業的員工倦怠程度均高于中型規模企業員工，更高于大型企業員工。

    點評：企業規模的大小，一定程度上反映了員工工作分化程度的高低和社會歸屬感的高低。小規模企業的員工一人擔當多種責任，但工作安全性和穩定性卻不高，提高了員工在工作中對壓力的應激程度，易加重工作倦怠。

    服務業、金融業、機關團體的員工情緒易枯竭

    制造行業和科技行業，“情緒衰竭”率為0%，而金融、服務和機關團體均達到10%以上。

    點評：制造業和科技行業，相對較少處理人際關系，但金融、服務、機關等頻繁從事人際交往的行業，情感消耗尤其突出。

    5年一道檻兒，年限越長越易倦怠

    新人參加工作后，最初兩三年最容易患上“工作倦怠癥”，初期表現為工作不上心、對服務對象愛理不理；中期變成玩世不恭、成就感低落；而晚期則表現為頻繁跳槽、自暴自棄。工作5年是一道“檻”，員工每年的熱情在降低，累計5年后，情感已消耗到最大限度。

    點評：工作年齡低的員工頻繁跳槽，主要是物質感和成就感低；老員工則更多的是由于待遇穩定、工作重復因而表現出消極怠工。

    國有企業員工也易倦怠

    國有企業的員工倦怠程度較高，尤其是在成就感上。民營企業員工的職業成就感較低，而事業單位員工有較高的情感耗竭情況。

    點評：一些國有企業的工作內容缺乏創新性和靈活性，導致員工能動性下降，引發成就感下降。

    物質，并不是“倦怠”的主因

    報告分析發現，“價值感缺失”頻繁出現在對所有類別被調查者的歸因分析中。“我們原來認為，如果薪水提高了，工作環境改善了，晉升的機會增加了，對工作的倦怠應該會減少。但調查顯示，無論是哪個行業、職位、年齡的從業者，物質恰恰并不是最重要的因素。”殷曉峰說。

    在溫飽已解決的情況下，為什么當代人在工作中缺少“價值感”？記者采訪了復旦大學社會發展研究中心主任胡守鈞教授。

    記者：據資料顯示，“工作倦怠”在國外上世紀70年代開始引起人們廣泛關注。當下中國的社會環境與上世紀70年代的國外環境有什么相似之處？這對“工作倦怠”心理有什么影響？

    胡：上世紀70年代，是西方國家經濟發展的黃金時期。商業競爭激烈下，為追求最低成本、提高生產率，社會分工進一步細分，勞動的專業化水平提高，但也導致了勞動變得越來越單調乏味。在巨大的生存壓力和社會競爭中，勞動者為了生存，不得不被動地適應商業化單調的工作，很容易產生倦怠情緒。

    我國目前正在經歷著以工業化為主的混合模式的發展階段，社會轉型時期，人們在競爭和壓力之下，會不可避免地產生類似的社會心理。

    記者：那么，能不能說“工作倦怠”是現代生產方式下勞動異化的結果？

    胡：對，而且是嚴重異化的結果。在馬克思的學說中，生產者的異化包括無法控制勞動過程和工作性質；不能把工作與個人目標和組織的更大目標結合在一起；缺乏對組織本身的歸屬感；無法表達創造力和獨立的判斷力4個層次。“工作倦怠”的3個維度與它們都很相似。

    記者：除了生產方式的轉變，在社會轉型時期，還有哪些社會變遷易使人們出現“工作倦怠”？

    胡：社會價值體系的變遷，對這種心理影響非常大。

    從前，在計劃社會里強調以集體價值為主，個人價值為輔，工作者的自我價值感很低。改革開放二十多年來，褒揚個人價值、崇尚個性自由，是顯著的進步。但這條路徑的發展也出現了非理性的分支，出現了極端的個人化。

    這種病態的過分關注自我的心理，強調個人意愿，無法將組織、集體的價值與自身價值相協調。

    記者：個人主義影響了個人與組織、社會的價值認同感，使得個人喪失了目標的一致性，也阻礙了賦予工作的意義，導致了倦怠心理。

    胡：是的。另一個價值觀的變化，還體現在整個社會對成就感的衡量過分偏向了物質。

    追求更好的物質生活無可厚非，但是功利化的社會里有一種將價值體系完全定位在物質基礎上的趨勢，比如看一個人是否成功，基本條件就是有房有車，而且這種趨勢愈演愈烈。這就很容易導致工作倦怠感的產生。因為，拼命工作的目的就是為了滿足物質需求，一旦這種需求滿足后，空虛隨之而來，價值感找不到依托。

    記者：調查顯示，“工作倦怠”已成為一種社會情緒，它對個人、組織以及當前社會發展有什么負面的影響？

    胡：這種壞情緒會傳染。而最直接的影響就是個人，輕則導致個人身心亞健康狀態，重則導致心理崩潰。對企業來說，發展受到嚴重阻礙，生產效率低下，財富增長減慢。對家庭來說，工作倦怠會導致失業、夫妻關系緊張等家庭不和。而對于一個社會來說，會導致社會發展放慢，影響社會和諧穩定。

    重在發掘工作意義

    記者：“倦怠”呼喚社會支持系統。從組織、家庭和社會環境出發，如何來實現這種支持？

    胡：從內部的支持來說，最關鍵的還是個人心理的調節。

    首先，要分清工作和事業的區別。天文學家開普勒以撰寫占星書賺錢，來支持天文學的研究，最后發現了行星運動三大定律。為了謀生，開普勒選擇了著書的工作，但天文學才是他真正的事業。

    記者：如果把工作當作謀生的“飯碗”，自己又不喜歡，年復一年如何克服工作倦怠呢？

    胡：工作僅僅是謀生的工具，那么你就趕快做完它。怨也是過一天，不怨也是過一天，那還不如早做完了，下班以后去做自己喜歡的事兒，以化解倦怠，求得心理上的平衡。

    記者：但很多人一旦把工作當成了飯碗，可能就會不敬業，出現玩世不恭的情緒。

    胡：這不對。勞動關系首先是以誠信為紐帶，勞資雙方都必須遵守契約的規定。即使不喜歡，但以工作換取物質利益，在表面上至少是一種等價交換。這是最起碼的誠信原則。這說明目前我國的誠信觀念未深入人心，誠信體系還有待建立。

    記者：那么，對于自己喜歡的工作，并把它作為事業去追求，難道就不會出現倦怠？

    胡：喜歡的工作多次重復后，也會出現審美疲勞。這時需要重新發掘工作的意義，使其更富有創造性。就像一個好的鐵匠，在不斷摸索改進打鐵技術過程中，他獲得了工作的成就感。對于喜歡的工作，其改進的空間無限大，關鍵在于個人心態。

    記者：外部的支持系統又有哪些呢？

    胡：從外部的支持系統上說，企業是最關鍵的一環。在企業中建立以人為本的勞動關系，對化解倦怠很有積極的意義。

    現代生產方式下，企業應該采取人性化的管理，在工作之外對員工心理進行舒緩。譬如，企業內部舉辦文化活動，組織心理訴求，調節氣氛以補償員工心理上的消耗。

    記者：從國外一些采取了EAP(EMPLOYEEASSISTANCEPROGRAM)“員工幫助計劃”的企業來看，企業幫助組織成員克服壓力和心理方面的困難，有效緩解了員工遇到的心理危機，生產效率有顯著提高。

    胡：是的。我們社會現在提倡“以人為本”的理念，這里的人，包括的不僅僅是被服務者，還應該包括服務者。我個人反對“站立服務”。“站立服務”從西方引進來，但是人家的服務員站的時間很短，而我們的服務員一站就是十多個小時，這能保證他們永遠對顧客笑臉相迎嗎？現在，非人格化對待服務員，他們怎么可能以真情對待顧客呢？

    記者：顧客也要學會如何尊重服務者。上航以“微笑服務”著稱的空姐吳爾愉也提到，為顧客提供良好的服務是空乘人員的天職，但也希望乘客能夠對年輕的、沒有經驗的空乘人員以較為寬容的態度，給他們創造一個快速成長起來的環境。寬容之心，是被服務者給予服務者在情感上的支持，也是防止工作倦怠的一劑良方。

    胡：另外，家庭作為私人情感的港灣，對緩解倦怠也起到很大作用。

    還有公共部門，如行業協會、政府管理部門，對違反勞動法、損害勞動者權益的行為進行有力監管，遏制組織對員工非人道的管理，也能適當降低員工工作倦怠的程度。

    員工，首先是人，然后才是勞動者。個人、企業、社會，都處在互利合作的和諧共生體內。員工工作倦怠，應該得到全方位的重視并努力予以緩解。