質(zhì)量問題接二連三，奔馳被動召回去隱患

　　簡介：隨著“西安女車主維權”事件的發(fā)展，以及頻繁出現(xiàn)被動召回，高檔汽車品牌奔馳的質(zhì)量問題，也成為輿論所關注的焦點。

　　“西安女車主維權”之后，奔馳又現(xiàn)“被動召回”。

　　5月27日，國家市場監(jiān)督管理總局質(zhì)量發(fā)展局官網(wǎng)連續(xù)發(fā)布兩份公告，公示梅賽德斯-奔馳(中國)汽車銷售公司、北京奔馳汽車有限公司，根據(jù)《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》和《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例實施辦法》的要求，向國家市場監(jiān)督管理總局備案了召回計劃。

　　公告顯示，本次兩輪召回共涉及部分進口C級、進口E級，國產(chǎn)C級和國產(chǎn)E級兩驅汽車，涵蓋生產(chǎn)日期從2014年5月至2019年5月，而覆蓋的召回車輛更是接近60萬輛，這也是近年來外資高端品牌在中國市場規(guī)模最大的一輪召回行動。

　　“被動召回”

　　召回公告顯示，本次召回范圍內(nèi)車輛前減振器受到較大外力沖擊時，可能會造成減震器損壞和減震器叉頭變形彎曲，甚至導致車輛下控制臂襯套脫出，極端情況下可能導致減震器叉頭斷裂，存在安全隱患，這也就是說，此前在網(wǎng)絡中頻繁傳出的“減震器易斷”的問題，最終被坐實為汽車自身的安全隱患，而非外力所導致。

　　第一財經(jīng)記者翻閱互聯(lián)網(wǎng)資料發(fā)現(xiàn)，曾有多名車主反映奔馳前減震器在不明原因下斷裂的問題，但當時奔馳售后人員卻反饋稱“不排除是外力所為”回復，互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺上關于類似投訴也屢見不鮮。

　　當天發(fā)布的另一份召回公告顯示，本次召回范圍內(nèi)車輛的輪胎在行駛過程中受到較大外力沖擊時，會產(chǎn)生鼓包或由于破損導致輪胎失壓，考慮到車輛標配了低壓續(xù)跑輪胎，上述情況在某些極端條件下存在安全隱患，該召回報告因涉及2019年5月所生產(chǎn)的汽車，更是被業(yè)界稱為“前腳下線，后腳召回”。

　　值得注意的是，上述兩則召回通知均強調(diào)，本次召回活動是在國家市場監(jiān)督管理總局啟動缺陷調(diào)查情況下開展的，也就是說，本次召回并不是由奔馳方面主動發(fā)起的召回，而是根據(jù)監(jiān)管機構的要求所進行的“被動召回”。

　　第一財經(jīng)記者梳理后發(fā)現(xiàn)，僅2019年5月一個月，奔馳就發(fā)布了3次召回公告，共涉及62.28萬輛汽車召回，占據(jù)召回汽車總量110.81萬輛的近六成，成為當月被召回汽車最多的汽車品牌。汽車行業(yè)分析師張強告訴第一財經(jīng)記者，相比于主動召回，被動召回是企業(yè)躲避自身質(zhì)量問題的一種體現(xiàn)，雖然兩者都是召回，但存在著重大區(qū)別，對于企業(yè)形象的影響也存在著天壤之別，尤其是經(jīng)過媒體及輿論的曝光以后，將間接影響消費者對于品牌的印象，以及消費者對其品牌的滿意程度。

　　消費者反應不一

　　近日，第一財經(jīng)記者先后走訪位于上海的奔馳4S店，不難發(fā)現(xiàn)，奔馳近期頻繁出現(xiàn)事故，無論消費者最終是否選擇奔馳汽車，均著實對于消費者的選擇造成了一定影響。在位于上海市閔行區(qū)的一家奔馳4S店，雖然是工作日下午，但第一財經(jīng)記者看到仍有兩三人在現(xiàn)場看車，“85后”互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)人員張先生告訴第一財經(jīng)記者，其目前正在選購人生的第一輛汽車，而奔馳曾一度是他的“唯一選擇”，但接連出現(xiàn)維權事件及召回以后，開始使他有了一定的猶豫。

　　“我曾經(jīng)非常喜歡奔馳汽車，無論是品牌形象，還是汽車的性能，都是我的‘夢想汽車’，不過在出現(xiàn)了召回事故以后，我開始變得慎重，會考慮到汽車本身的保修與否，質(zhì)量保證，也開始考慮寶馬、奧迪，以及一些其他品牌。”張先生說。

　　正如張先生一樣，第一財經(jīng)記者在該店采訪的近半個小時時間內(nèi)，有兩三名客人走進店內(nèi)看車，而質(zhì)量問題也成為每一位消費者均提到的話題之一，該店銷售顧問李娜(化名)告訴第一財經(jīng)記者，因為奔馳品牌本身定位較高，且多為品牌忠誠度較高的用戶所購買，所以相比之下，受到的影響并不是特別大。

　　但李娜也承認，相比于往常，有更多的用戶會對于質(zhì)量及保修措施問得更加仔細，而除了部分已經(jīng)決定購買奔馳汽車的用戶之外，更多“搖擺”的客戶們，不再將奔馳作為其首選的車型，不過相比之下，選購S級等高端車型的消費者動搖的程度更小，但她同時強調(diào)，目前奔馳汽車在質(zhì)量方面“還是可信的”，且汽車本身仍然擁有一定的可靠性。不過，當?shù)谝回斀?jīng)記者表明記者身份，并問道關于召回的內(nèi)容時，多家經(jīng)銷商工作人員立刻變得有些警覺，并表示公司有統(tǒng)一口徑，不便對該問題作出回答。

　　而在該4S店周邊的另一家高端汽車品牌4S店，正在選車的劉女士則告訴第一財經(jīng)記者，自己既然是購買高端品牌，那么期望的則是更加優(yōu)秀的服務及售后，尤其是看到女車主維權事件以后，“同樣作為一名女車主，如何保證，這種無奈的維權事件，不會發(fā)生在我的身上？”

　　未來何去何從？

　　國際市場分析機構J.D.POWER發(fā)布的中國汽車售后服務滿意度研究報告顯示，在11個豪華汽車品牌中，奔馳的消費者對售后滿意度僅達到平均水準的三星成績，排在第六位，落后于寶馬、奧迪另外兩家德系巨頭；而根據(jù)中消協(xié)發(fā)布的2019年第一季度汽車產(chǎn)品投訴報告數(shù)據(jù)，奔馳品牌居“被投訴汽車品牌”第二名，是被投訴量最多的豪華品牌。

　　另據(jù)最新披露的財報顯示，今年第一季度，梅賽德斯-奔馳集團營收為397億歐元(約合人民幣2978億元)，其中，當季未計息稅前盈利從上年同期的33億歐元降至28億歐元(約合人民幣210億元)，運營利潤下降16%，核心的轎車部門第一季度利潤銳減37%，財報中指出，集團業(yè)績下滑，主要是受到奔馳品牌銷量下降、原材料成本上升和卡車部門投資的影響。

　　一位業(yè)內(nèi)人士告訴第一財經(jīng)記者，一般情況下，如果汽車產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，4S店是可以向廠家索賠的，PDI檢測也是檢查廠家運送的產(chǎn)品有無重大問題；但現(xiàn)實上，各經(jīng)銷商的PDI專員人員有限，車輛流量非常大，帶來了比較大的工作量，很多經(jīng)銷商的PDI流于形式，經(jīng)銷商繼續(xù)賣車，要么是想闖一闖，交付以后用戶發(fā)現(xiàn)了再走索賠，自己就可以不承擔處理費用，或者壓根就沒發(fā)現(xiàn)問題。

　　為了挽回市場，奔馳自身也是動作頻頻，例如，今年上海車展中，奔馳發(fā)布了搭載MBUX人機交互系統(tǒng)的全新中大型SUV GLE、首款純電動中型SUV EQC以及瞄準都市年輕一代的緊湊型7座SUV GLB概念車等，并宣布將與北汽合作，共同投資119億元，打造新能源汽車生產(chǎn)基地。

　　與此同時，國家市場監(jiān)督管理總局質(zhì)量發(fā)展局副處長邱麗君日前公開表示：“市場監(jiān)管總局市場發(fā)展局一項重要職能是負責構建和完善產(chǎn)品質(zhì)量擔保責任制度，即‘三包’規(guī)定。今年3月我們啟動了對原有汽車三包規(guī)定的修訂工作。目前正在梳理各方面反饋，并以此為基礎對這個規(guī)定做出修改，同時把關于新能源汽車三包條款進行了詳細描述和細化。希望通過制度完善，為汽車行業(yè)市場健康發(fā)展帶來共贏局面。”

　　奔馳女車主維權事件之后，張強曾對記者表示，事件結束以后，如何挽回奔馳品牌在消費者心目中的形象，需要有更多正面的信息及誠意，這一過程中甚至是相較此前所做的事情，付出超過10倍的努力，才能夠有所成效。